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A importância da Certificação ITIL para profissionais de TI e negócios

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Ramos de Souza Janones

Janones, é um empreendedor brasileiro apaixonado por empreendedorismo e tecnologia. Ao longo dos anos trabalhando com o desenvolvimento de softwares desktop desde a linguagem Clipper, passando pelo Delphi e atualmente com Java.

Optou pela formação de Publicidade e Marketing por sua segunda empresa de tecnologia ter participado do "boom" da internet nos anos 90 e na procura de melhorar seus conhecimentos em negócios.

Em razão da principal formação e profundos conhecimentos em programação e banco de dados, é capaz de realizar o desenvolvimento de aplicativos web, desktop e mobile com maior criatividade e inovação que profissionais de desenvolvimento com uma formação única e mais especifica, dedicada somente ao desenvolvimento de softwares.

Com toda sua experiência com empresas de software, sua formação e paixão por negócios escreveu o livro "Marketing para Empresas e Profissionais de Software", publicado pela editora carioca Ciência Moderna em 2012. Além de outros livros sobre programação.
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A do ITIL importância para negócios

A crescente competitividade imposta pelos mercados, o aumento do número de organizações nas quais é grande o valor estratégico da TI e os problemas gerados pelo gerenciamento deficitário dos serviços de tecnologia são exemplos de fatores que justificam a preocupação com um melhor gerenciamento destes recursos. A ITIL vem se mostrando o modelo de processos público mais popular entre as organizações para o metamorfoseamento do setor de TI, de problema para diferencial competitivo.

As inúmeras vantagens do framework, como a orientação dos processos aos clientes, permitem a administração horizontal, alinhada às modernas teorias da administração por processos e possibilitam maior atenção às necessidades do cliente pelos principais indicadores de desempenho, além da manutenção de níveis de proatividade e reatividade justificados com a capacidade da organização de suportá-los. Segundo pesquisa feita pelo IT Governance Global Status Report de 2008, a adoção destas melhores práticas, pelo próprio conceito de melhor prática como inovação gerencial que se encaixa em todos os tipos de organização,tem atraído benefícios como o maior apoio nos diversos setores das organizações, que passam a acreditar no bom nível do alinhamento estratégico entre TI e o negócio, apesar das visões sobre a TI ainda não serem totalmente concordantes.

TI de uma forma geral sofre com alguns problemas bem comuns, como: Entrega de projetos acima do orçado e fora do prazo estimado. Desconhecimento do custo de provisão de serviço. Desconhecimento do custo de ampliação para ofertar novos serviços. Desalinhamento entre o negócio e TI. Mas onde a sua empresa quer estar? Vamos imaginar que no caso esta empresa é um restaurante. Isso nos leva a questão de definir: Visão, Missão e Objetivos Estratégicos.

  • Missão: Promover uma gastronomia de referência internacional no Rio de Janeiro;
  • Visão: Ter excelência na culinária e atendimento para tornar o Rio de Janeiro um polo gastronômico internacional;
  • Objetivos Estratégicos:
    • Expansão do nome do restaurante para que em 2014 seja conhecido no Estado do Rio de Janeiro;
    • Elevar a participação no mercado de alta gastronomia local para 15%.

Isto basta para que de fato a vontade do dono se manifeste em realidade? Claro que não. É preciso buscar profissionais capazes de concretizar este objetivo e muitas vezes treiná-los ou aperfeiçoá-los. Então busca-se um bom maître, bons garçons, bons recepcionistas e um bom time na cozinha. Note a quantidade de profissionais envolvidos em um prato. Isso nos leva ao ponto seguinte: Restaurantes não vendem produtos e sim serviços.

Servir um prato tem na formação de preço as parcelas dos salários de cada profissional envolvido, impostos diretos e indiretos, o custo da manutenção do local, o custo do treinamento destes profissionais e a margem do dono do estabelecimento. Logo, existe previsibilidade, mapeamento de custos e portanto o negócio passa a ser planejável e gerenciável.

No momento em que você deixa o restaurante você é mais um cliente, você já consumiu o prato, mas note que não foi só o prato, foi todo um conjunto de atividades principais e acessórias que culminaram com a entrega do prato e a sua satisfação. Portanto, o restaurante não vende comida, ele entrega serviço com agregação de valor. Fazendo desta forma ele, o provedor de serviço, espera que você se torne um cliente que retorne. Mas para fazer isso o restaurante precisa ter uma estratégia de serviços, um desenho de serviço, uma transição de serviço, uma operação de serviço e uma melhoria de serviço continuada. Cada um destes será especificado em futuros artigos.

Este cenário de exemplo delineia o propósito deste artigo. É por meio de uma gestão de serviços adequada que conseguimos alinhar os objetivos estratégicos de TI aos objetivos estratégicos corporativos. A TI precisa estar alinhada com o que o negócio demanda. A TI é viabilizadora de objetivos. O negócio neste exemplo é um restaurante e para atingir o nível de prestação de serviço exigido pelo dono do restaurante os seus funcionários precisam estar capacitados para tal. A mesma coisa é com uma empresa que tem em TI o seu suporte para alcançar seus objetivos. TI precisa auxiliar no atingimento dos objetivos estratégicos. Para isso precisa ser previsível, gerenciável, eficiente e eficaz.

Entenda mais sobre a certificação ITIL Foundation para profissionais de TI

ITIL Foundation é um certificado muito importante para profissionais de TI que desejam dominar as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços. Organizações que trabalham de acordo com ITIL usam esta certificação como um dos requisitos básicos para recrutamento de profissionais por uma série de razões.

E é exatamente sobre isso que falaremos neste artigo. Você verá porque é tão importante ter esta certificação, bem como os benefícios que ela traz aos profissionais e às empresas de tecnologia. Também saberá quais são os outros níveis de certificação ITIL que podem ser obtidos. Acompanhe!

O ITIL Foundation

Quando mencionamos o ITIL Foundation estamos falando de uma parte do programa Certified Integrator, que é um dos pré-requisitos para alcançar o título “EXIN Integrator Agile Certified Service Projects”.

Esta certificação é aberta ao público e não exige a realização de um curso prévio. Para obtê-la basta realizar um exame de uma hora de duração e ser aprovado em 65% das questões — são 40 perguntas de múltipla escolha, sendo apenas uma alternativa correta. O grau de dificuldade, afirmam diversos especialistas, é de baixo para médio.

Os conhecimentos testados nesta certificação são basicamente: práticas de gerenciamento de serviços, ciclo de vida de um serviço no ITIL, conceitos de definições genéricas, processos selecionados, modelos e princípios chave, tecnologia e arquitetura e competências e treinamento.

A importância da certificação ITIL Foundation

Com esta certificação, o profissional de TI, gerente de negócios ou responsável pelos processos de negócios de uma organização, está apto para operar de acordo com as melhores práticas internacionais que garantem a qualidade nos processos de TI — práticas amplamente testadas e listadas na Information Technology Infrastructure Library (biblioteca ITIL).

Níveis de certificação ITIL

Além do ITIL Foundation, existem outros quatro níveis de certificação ITIL:

 
ITIL Intermediate: O nível intermediário é dividido em duas áreas – service lifecycle eservice capability. O primeiro é um detalhamento do ciclo de vida de um serviço enquanto a segunda refere-se ao estudo dos processos e papéis (funções) dentro de uma organização.

 
Managing Across the Lifecycle: Voltada para gerentes de serviços, aborda temas como Gestão de Negócio, Mudanças Estratégicas, Gerenciamento de Riscos e Projeto de Ciclo de Vida.

 
ITIL Expert: Para conquistar a certificação expert é necessário acumular créditos por meio dos módulos das qualificações anteriores. O profissional com certficação ITIL professional possui um conhecimento avançado em todos os elementos das melhores práticas ITIL.

 
ITIL Master: O maior nível de certificação. Voltado para os profissionais com profundo conhecimento das práticas da ITIL (consultores, gerentes ou executivos seniors) e, no mínimo, 5 anos de experiência prática. Além da necessidade de possuir o ITIL Expert é preciso elaborar uma proposta de adoção ITIL em uma situaçao real para uma banca de aprovação.

As vantagens da certificação ITIL

Em resumo, as certificações ITIL podem melhorar a vantagem competitiva dos gerentes de TI, administradores, analistas de negócios e consultores. Ela mostra aos atuais e futuros empregadores um forte nível de compromisso para o sucesso pessoal e a capacidade de estar à frente da concorrência na indústria de TI.

Ao completar a certificação ITIL Foundation, por exemplo, os profissionais ganham uma abordagem sistêmica e profissionalmente valorizada para o uso das melhores práticas, o que os ajuda a falar a mesma língua que outros profissionais ITIL em todo o mundo e serem capazes de interagir com um grupo de elite de profissionais em uma variedade de disciplinas de TI.

Curso online preparatório para a Certificação ITIL

Indicamos o curso do Renê Chiari no Udemy para estudo e preparação completa da certificação ITIL® Foundation. Rêne é Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book “ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI”.

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